Как рассматриваются жалобы потребителя из книги отзывов и предложений
Обязанность предоставлять потребителю книгу отзывов и предложений установлена только в отношении исполнителей при оказании некоторых видов услуг: услуг общественного питания, бытового обслуживания населения (парикмахерские, химчистки, автосервисы и пр.), услуг по реализации туристского продукта, услуг связи.
Следует отметить, что с 01.01.2021 для продавцов по договору розничной купли-продажи исключена обязанность иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию покупателя.
В книге отзывов (жалоб) и предложений потребитель вправе изложить в том числе жалобу на нарушение своих прав со стороны исполнителя.
Что же касается формы, порядка ведения и заполнения указанной книги, то эти вопросы законодательством о защите прав потребителей не регламентируются.
По общему правилу такие жалобы подлежат рассмотрению в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.
В зависимости от изложенных в жалобе требований для исполнителя установлены, в частности, следующие сроки их рассмотрения и удовлетворения:
по требованию об устранении недостатков услуги - в разумный срок, назначенный потребителем;
по требованию об уменьшении цены за оказанную услугу, а также о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков в связи с отказом от исполнения договора - в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования;
по требованию о повторном оказании услуги - в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если он не установлен - в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащим образом исполнен.
При наличии споров имущественного характера в случае неудовлетворения продавцом требований потребителя добровольно соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в пункте 1 статьи 11 Гражданского кодекса РФ и пункта 1 статьи 17 Закона, защита нарушенных прав потребителей осуществляется судом.
Однако, отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с продавцов в магазинах ответственности и обязанности реагировать на претензии потребителей.
В соответствии с п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.